Allineamento e aspettative: Partiremo da una riflessione forte: quanto costa davvero alla tua azienda perdere un cliente rispetto ad acquisirne uno nuovo?

Customer Service vs. Customer Experience: Scoprirai la differenza cruciale tra il semplice rispondere a un bisogno (approccio reattivo) e la capacità di creare un’emozione positiva (approccio proattivo), adattandoti alle nuove aspettative del cliente moderno.

La ricerca dell’Effetto Wow: Analizzeremo come la cura dei dettagli, l’anticipazione dei bisogni e la personalizzazione possano fare la vera differenza, prendendo ispirazione dai brand che eccellono nella CX.

La trappola delle “frasi fatte”: Analizzeremo gli errori di comunicazione più comuni (come i classici “Non è colpa mia” o “Deve chiamare un altro ufficio”) per imparare a riformularli sempre in chiave positiva e costruttiva.

Ascolto attivo e intelligenza emotiva: Imparerai a leggere i “non detti” del cliente, decifrando il suo stato d’animo dal tono di voce o da un’e-mail, per sintonizzarti perfettamente con lui.

Le parole che curano: Scoprirai il potere di un linguaggio positivo e rassicurante, fondamentale per abbassare le difese dell’interlocutore e costruire una fiducia immediata.

Gestione della critica: Discuteremo apertamente di scenari reali (come un cliente arrabbiato per un ritardo o un’incomprensione), ragionando insieme sulla mossa migliore per ribaltare la situazione.

Il Metodo per i reclami: Ti presenteremo framework teorici altamente efficaci per disinnescare i conflitti, come il celebre modello L.E.A.R.N. (Listen, Empathize, Apologize, React, Notify).